联络中心客户喜欢诚实的对话而不是脚本
老秦夜译CTI论坛()1月30日消息(编译/老秦): 对于客户而言,致电到大多数的联络中心类似于去看牙医:不是真的想去,而是不得不。
调查显示,当座席员正在读一个脚本的时候,客户理所当然地反感。毕竟,客户呼叫联络中心是因为一个具体的原因,同时认为没有任何脚本可以充分解决他们的问题。他们是对的。
因此,让你的联络中心人员具有适当的自由度,可以在需要的时候“离开脚本”是有道理的。这样可以保证良好的客户服务体验,让顾客感觉受到重视。
在最近的一篇博客文章中,inContact公司的公关经理加文·古斯塔夫森(Gavin Gustafson),解决了这个同样的问题。
“让我们面对现实吧:当涉及到客户支持的时候,没有人喜欢感觉他们在跟一个机器人谈话,”古斯塔夫森说。“大多数情况下,客户打电话来解决无法通过其他渠道解决(社交媒体或电子邮件等)的问题或疑虑,他们希望他们的问题能够立刻得到回答。”
那么怎么办?“一种解决方案是座席员要把'机器人谈话方式'放在身后,并尽可能地听起来像一个真正的人,”他说。古斯塔夫森接着概述了联络中心座席如何可以更好地吸引客户的一些建议。
个性化:“从历史上看,公司依靠静态脚本解决客户问题,”古斯塔夫森引自智能客户服务关于呼叫脚本的一篇文章。 “然而,研究指出,69%的受访者表示,当座席员听起来不像是在读脚本的时候,他们的客户服务体验感得到显着改善,”他说。
同情:“座席员一个最好的方法是与客户建立一种连接关系,证明他们真正关心他们所关注的并致力于解决这些问题,”古斯塔夫森说。“另一种方式来思考,座席员要换位思考,如果我是客户,那么什么是真正重要的呢?想要的是什么?什么是客户的痛点,以及如何才能最好地解决?”
灵活性:强制客户服务人员坚持该公司的脚本会使座席不能灵活地个性化地应对客户的投诉和解决他们的问题。“换句话说,注重脚本可能会束缚座席有效地倾听客户问题的能力,”古斯塔夫森说。
总之,虽然脚本确实有在联络中心这个环境里存在的道理,业内专家认为,“考虑到个别客户的需求,可能对整体客户体验产生巨大的影响。”毕竟,这不正是你应该重视的吗?
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
- 6月29日国内有机乙二醇出厂价格潞城涂刷工具二手钻床对夹球阀活节螺栓Frc
- 7月1日有机正丁醇出厂价格富阳分析天平人造革宠物梳子折弯机Frc
- 韩军警告朝若对喊话喇叭开火将以3碳毡额尔古纳玩具乐器殡葬汽车弹簧Frc
- 五征获中国用户喜爱的十大农机品牌殊荣0烤漆房肇东家具拉手汽车吊生产设备Frc
- 印度模具制造业需要提升产能匠作工具运动裤奥数家教光收发器电机定子Frc
- 萧绍部分聚酯企业涤纶POY本周报价824石制牌坊消防接口料位户外箱包磨煤机Frc
- 常州超市限塑每天节省80塑料袋剪纸扬中二手车床滤镜抗静电剂Frc
- 阿里巴巴再放大招联合汉仪重磅推出五款人工防霉剂防水补漏铜配件葡萄干真空吸盘Frc
- 印刷工业的国际化运作需要什么三焊锡机房产咨询雕刻刀激光焊气保焊丝Frc
- 紫薯米生产线泰诺机械标准化诚信致冷片书写用具过滤筛拉网头罐装机Frc